Luego de varios malentendidos que debieron ponerme sobre aviso del
caos que se me venía encima (tuvieron que enviarme dos presupuestos
porque “el sistema no hacía posible hacer uno solo”, por lo que
hube absurdamente de efectuar dos depósitos separados para la misma
operación), recibí al fin los presupuestos correctos por parte de
Venezolana de Industrias Tecnológicas, C.A. e hice los depósitos en
el Banco del Tesoro a nombre de esa empresa estatal para que me
fueran enviados los repuestos para mi computadora VIT, que ha
funcionado impecablemente durante más de 4 años. El mismo día 17
de mayo de 2013 envié por correo electrónico las imágenes de los
presupuestos y sus respectivos comprobantes de depósito, tal como se
solicita en el procedimiento. El día 20 de ese mes recibí de parte
de Joscelyn Matamoros, que firmaba como de la Gerencia de Atención
al Usuario de Venezolana de Industria Tecnológica, C.A., un correo
electrónico confirmando haber recibido satisfactoriamente los soportes de pago y que “el Departamento de Administración estará
verificando los mismo para la emisión de su factura y posteriormente
el personal Técnico le estará contactando vía telefónica
para tramitar su requerimiento. Les notificamos que este proceso dura
aproximadamente 15 días hábiles tal como se le indica en los
términos y condiciones del presupuesto por lo que le ofrecemos
disculpas”, como copio textualmente del mensaje excepto las
negritas mías. El día 24 de mayo a las 9:06 AM recibo cuatro
mensajes de texto en mi celular:
Luego de eso esperé a recibir algún tipo de notificación o confirmación de la fecha y número de envío para proceder a retirar mis productos, pero dicha notificación jamás llegó. Como se puede notar en lo que describo, la empresa VIT disponía (y dispone) de una batería de mecanismos para comunicarse conmigo: dos números celulares con sus correspondientes buzones de voz y texto activos, una dirección de correo y un número CANTV fijo. Además, ya había realizado otra compra previamente (esta sin ningún contratiempo, afortunadamente), por lo que conocía el mecanismo y confiaba en él. Tremendo error.
Luego de exceder el plazo acordado, escribo el día 25 de junio a la misma persona de apellido Matamoros que el plazo se ha vencido y que me de noticias de mi compra. Recibo el siguiente mensaje:
Buenas tardes!
Ofrezco disculpas por parte del personal Vit.Confirmaré el estatus de sus casos e indicaré al técnico encargado tramitar lo antes posible.
Lismar Vela”
Y luego, silencio.
- El primer mensaje verificando las piezas solicitadas
- El segundo mensaje confirmando que la instalación corría
por mi cuenta
- El tercer mensaje solicitando la dirección de una agencia
MRW o Zoom que me fuera conveniente para retirar el envío
- y el último un lacónico OK.
Luego de eso esperé a recibir algún tipo de notificación o confirmación de la fecha y número de envío para proceder a retirar mis productos, pero dicha notificación jamás llegó. Como se puede notar en lo que describo, la empresa VIT disponía (y dispone) de una batería de mecanismos para comunicarse conmigo: dos números celulares con sus correspondientes buzones de voz y texto activos, una dirección de correo y un número CANTV fijo. Además, ya había realizado otra compra previamente (esta sin ningún contratiempo, afortunadamente), por lo que conocía el mecanismo y confiaba en él. Tremendo error.
Luego de exceder el plazo acordado, escribo el día 25 de junio a la misma persona de apellido Matamoros que el plazo se ha vencido y que me de noticias de mi compra. Recibo el siguiente mensaje:
Buenas tardes!
Ofrezco disculpas por parte del personal Vit.Confirmaré el estatus de sus casos e indicaré al técnico encargado tramitar lo antes posible.
Lismar Vela”
Y luego, silencio.
Vuelvo a escribir solicitando respuesta el día 28. Más silencio. Luego de interminables intentos de comunicarme a través del 0800 - INFOVIT (4636848), me contestan por fin. Lo hace la funcionaria Lismar Vela, quien me regaña y me echa la culpa de no ir a buscar el equipo que se había enviado. Cuando le intento explicar que nunca recibí notificación de envío ni código del mismo sino que tan sólo me enviaron un mensaje preguntándome la dirección de envío, me dijo simplemente que yo “debía suponer” cuándo lo iban a enviar y cuándo iba a llegar. Sorprendente. Aparentemente creyó que antes había adquirido una bola de cristal y no una computadora. Es irónico que una empresa cuya área es la de productos de informática no tenga capacidad de hacer seguimiento a sus envíos ni de notificar a sus clientes, y como verán luego, no tener control de devoluciones. Luego agregó que igual, como ya era viernes en la tarde (supongo que son ingleses y se acercaba la hora del té), “ya no se podía hacer nada hasta el lunes”. Al comunicarme con la oficina receptora de la empresa de envíos MRW, me notificó una empleada con voz de mal pagada mascando chicle que el paquete sí estuvo y que lo devolvieron por que nadie lo buscó, justo una semana antes. Al preguntarle por qué no intentaron comunicarse con el destinatario, me dijo luego de un breve momento que supongo sirvió para que se secara el barniz de una uña que eso lo debía hacer el emisor del paquete. El tono de “¡Qué fastidio con estos clientes molestan preguntando pendejadas!”, se trasmite claro en la voz, como si el paquete sobre el que le estaba preguntando y que su oficina debió molestarse en entregarme hubiese sido un mapurite muerto y que se suponía que lo único que podía hacer era deshacerse rápido de él devolviéndoselo al remitente. Total, como siempre, el que paga es el usuario, de un modo u otro, generalmente del más caro y humillante posible. Vemos que la ineficiencia y el peloteo no son exclusivos ni del sector público ni del privado, y que cuando se unen, son un arma de destrucción masiva de confianza y dignidad de los usuarios... y electores.
Sigo con mi karma, y el lunes siguiente logro comunicarme con alguien aparentemente responsable, identificado como Antulio Bravo, Analista de Soporte Técnico Gerencia de Atención al Cliente de la Empresa de marras. Me explica que no es el único caso y que una de las cosas que sucede es que MRW es “indemnizada” por paquetes no entregados con una suma mayor a la que cobra por su entrega, lo cual hace que no muevan un dedo por hacerlo. En ese caso, además de que no exime a VIT de su responsabilidad por hacer un nulo seguimiento a sus procesos, uno podría preguntarse por qué no han demandado a esa empresa por su irresponsabilidad y por qué continúan operando con ella.
En fin, me dicen que van a averiguar, a lo que accedo como siempre con la esperanza de una solución rápida y sin necesidad de más complicaciones. El día 2 de julio recibo el mensaje: “Buen día Señor Christian Van Derdys le informo que ya le remitio un correo al Coordinador de Soporte Técnico con los casos de los equipos y piezas que fueron devueltas por la agencia MRW, de igual modo se nos informo que se estan presentando retrasos en la gestión de dichas devoluciones, ya que la empresa debe cancelar un pago por estas devoluciones y los trámites para esto son lentos, le agradecemos su atención y cuando se tenga la información de cuando el equipo o la pieza llegue a nuestra sede se le enviara a la mayor brevedad posible notificandoles antes el envio de la misma.” (sic)
Y el 10 de julio el último: “Buenas como esta, apenas tenga informacion a la mano de su caso le estaremos informando,
Antulio Bravo
Analista de Soporte Técnico
Gerencia de Atención al Cliente
Carretera Panamericana KM. 13.5 C.C. CAPO DIMONTE PISO 3 OFICINAS 23 y 24 SAN ANTONIO DE LOS ALTOS EDO. MIRANDA.
0212-373-28-53 / 0800-INFOVIT (4636848) (sic otra vez)
Este correo da a entender claramente que mi caso es uno entre varios, quizá muchos. Hoy es 29 de julio, es decir, han pasado 73 días desde que pagué y envié los soportes de pago a VIT. Hace cuatro días me calé desde mi celular cinco minutos de “Su llamada es importante para nosotros. Nuestros operadores están demasiado ocupados para atenderte.”, o algo así. Es como para humillarte a propósito.
El 22 volví a escribir al señor Bravo (su apellido, no mi estado y condición aunque lo estoy aún) a su correo electrónico, pero nunca recibí respuesta. Es decir, creo haber agotado toda otra vía para obtener una respuesta satisfactoria sin lograrlo, por lo que considero justificadísimo publicar esta queja. Procedí entonces a enviar desde mi cuenta Twitter @mediaguerrillav este mensaje: “
Hace tres días por fin me enviaron una dirección de reclamo a través del tuiter de @computador_vit , a la que procedí a enviar mis datos. Recibí enseguida una respuesta... automática. Aún espero por alguna respuesta.
Podría uno preguntarse dónde están
mis productos que fueron devueltos a VIT, por qué no tienen ningún
tipo de seguimiento ni supervisión de entregas ni productos
devueltos, etc. Es decir, si yo no llamo y reclamo parece que jamás
se habrían dado cuenta que una compra no fue entregada jamás.
¿Quién recibe esas devoluciones y dónde se almacenan y por qué no
se reportan y se hace seguimiento de estos “errores”? Y
aparentemente no es el único caso. ¿Negligencia o algo aún peor?
Vale agregar que el procedimiento de compra es harto engorroso y,
como se ve, sujeto a todo tipo de errores involuntarios o no. Podrían
imitar o incluso usar la propia plataforma de sistemas como Mercado
Libre, o simplemente hacer uso adecuado de sus propios productos y
sistematizar su departamento de ventas, de modo que tengan un
escrupuloso seguimiento que impida que casos como el mío y otros
ocurran.
Desde entonces no he recibido ninguna información sobre mi compra que para los modestos ingresos familiares significan sacrificar otras cosas, y, en todo caso, esto es algo injustificable en cualquier empresa, pero mucho más en una empresa cuya creación con muchísimo esfuerzo de centenares de trabajadores y del propio comandante Chávez se vaya embarrando con burocracia y negligencias que esombrezcan su misión y la calidad de sus productos, de lo cual doy fe.
Espero que la publicación de esta queja sirva para su pronta enmienda y corrección de las fallas que la originaron, y que se produzca sin demora la solución a mi problema que no es otra que por fin tenga en mis manos el producto por el que pagué y actué según lo convenido. Aquí entre nos, lo que más me indigna es que por un lado, ni se dieron por enterados de que yo jamás recibí nada, y por otro, que ni siquiera me han podido dar una fecha en la cual podría recibir un producto por el que ya pagué, lo cual, además, debiera hacerme merecedor al menos de una respuesta adecuada. Pero no. Silencio.
Es una pena que tenga que usar los mismos canales por los que a diario defiendo la Revolución para hacer público que a la hora de hacer un reclamo no puedo obtener ninguna respuesta satisfactoria de ninguno de los entes competentes para actuar del Gobierno que apoyo y de los que solicito atención OPORTUNA. No podemos tolerar que la irresponsabilidad y negligencia se conviertan en la “marca de fábrica” de nuestras empresas públicas. ¿Por quá la interacción con los entes públicos y privados debe estar marcada siempre por la desconfianza ante la repetición incesante de incidentes? ¿Por qué esta Ley de Murphy de que “si algo puede salir mal lo hará” sigue presente aún en los procesos aparentemente más sencillos cuya sistematización debería estar elaborada y ser “a prueba de fallos” desde hace tiempo?
Christian van der Dys
CI 6.976.167
vanderdys@gmail.com
Aquí las imágenes de mis soportes de pago:
